Бренд навсегда |

Вот почему выравнивание бренда становится таким важным — вся организация должна «жить брендом» (Ind, 2001). Выравнивание бренда — процесс, позволяющий организациям учиться думать о себе, как о бренде. Опыт брендинга в сфере услуг повсеместно связан с тем, что происходит в точке контакта клиентов с персоналом, с продавцами и др. Это справедливо как для Starbucks, так и для Citibank или HSBC. Это основная проблема и для Dell. Последняя в действительности — не производитель компьютеров, но компания, оказывающая услуги в этой сфере: она выявляет потребности своих клиентов и собирает для них требуемый продукт. Dell вряд ли проводит какие-либо научные исследования. Все усилия компании сконцентрированы на клиентском секторе, чтобы больше узнать о нуждах потребителей. Люди, а не машины суть этого процесса.
Брендинг в сфере услуг влечет за собой двойное распознавание. Персонал компании должен распознавать ценности бренда, как свои собственные. Этот внутренний процесс весьма важен. Он означает объяснение и обоснование этих ценностей каждой группой в компании. А также поощрение того, что каждый для себя обосновывает, как эти ценности способны изменить в лучшую сторону каждодневную работу. На клиентском уровне они распознают эти ценности как привлекательные для себя.
Стоит обратить внимание еще на одну вещь. Бренд-менеджмент в сфере услуг означает не только реализацию различного опыта, но и гарантию, что удовлетворение клиентов будет приписано тому бренду, которому следует. Вот почему дизайн и брендинг всех точек контакта столь важен. В бизнес-центрах, центрах обработки заказов, на веб-сайтах и др. — все они должны сопровождаться брендами. Одного лишь изображения бренда на входной двери конторы совершенно недостаточно.

Страницы: 1 2